Desde ernestvives iniciamos la primera parte de una serie que tratará sobre la información como herramienta para conocer a nuestros clientes.
Avanzando en el análisis de cartera de clientes.
Primeros pasos para un análisis de cartera de clientes
El objetivo del presente artículo, es ofrecer mi visión sobre cómo sacar partido de los datos y la información que manejamos en las empresas, para mejorar la toma de decisiones de marketing.
En este primer documento abordaremos los datos que se generan dentro de cada empresa.
INFORMACIÓN INTERNA (ERP + CRM)
Dónde suele residir esta información dentro de las compañías: primero en el ERP (Enterprise Resource Planning) o también conocido llanamente como el “programa de facturación”.
Por otro lado, los que todavía no son clientes los podemos guardar en lo que ahora llamamos el CRM (Customer Relationship Management), una aplicación informática, pero que siempre se ha llamado “cartera de contactos”.
Una vez empezamos a realizar acciones comerciales, empezamos a generar información interna.
Primero conseguimos leads, que son contactos que han demostrado interés por nuestros productos o servicios, y si todo va bien, parte de estos leads, se acabarán transformando en clientes.
Evolución de la cualificación de contactos en una empresa:
- Prospect: Creemos que podría llegar a ser cliente.
- Lead: Además de tener indicios, sabemos que ha mostrado interés por nuestros productos.
- Cliente: Cuando el contacto comercial efectúa la compra.
La información sobre nuestros clientes es la pista fundamental para poder identificar el perfil de nuestros mejores prospects y cuantificar el tamaño de nuestro mercado potencial.
Con los primeros datos que recojamos de nuestros clientes, leads y prospects, podemos empezar a evolucionar de tener solamente datos a crear información interna que nos permita añadir valor a la toma de decisiones.
Si disponemos de una aplicación CRM es importante obtener datos básicos, como: potencial de compra estimado, productos por los que se ha interesado, fecha del contacto, fecha de la próxima acción a realizar y otros detalles sobre la relación que se ha establecido.
Estos datos se van recogiendo conforme nos relacionamos con nuestro mercado.
Habitualmente esta información reside en la mente de las personas que integran nuestra organización (comerciales, atención al cliente, dirección de la compañía,…), pero para poder analizar los datos es necesario que estén digitalizados, es decir, bien colocaditos en el ordenador, en formato base de datos a poder ser.
No sirve de gran cosa tenerlos en un documento Word.
A partir de estos sencillos pero disciplinados pasos, podremos priorizar nuestras acciones comerciales, bien por el potencial que hemos asignado a cada cuenta, como por la fecha en la que hemos previsto retomar la relación. Evidentemente, también priorizaremos por el valor de las compras que ha realizado con nosotros.
Próximamente hablaremos de cómo conseguir información para conocer mejor a nuestros clientes y potenciales.
Hasta pronto,
Ernest Vives
